Już ponad 25% ludności w Polsce (jak i w całej Europie) mają więcej niż 60 lat, i ich liczba ciągle rośnie: w 2050 roku oczekujemy, że nawet 38% Europejczyków będą w wieku 60+.
Dlatego cały system opieki zdrowotnej ma przed sobą ważną misję: dostosować się do coraz większej liczby pacjentów w podeszłym wieku, z chorobami serca i naczyń, zaburzeniami funkcji poznawczych, przewlekłym bólem, zaburzeniami koordynacji i innymi charakterystycznymi dla tej grupy wiekowej dolegliwościami. Również sztuka skutecznej komunikacji ze starszymi osobami staje się podstawową umiejętnością każdego pracownika służby zdrowia.
Właśnie dlatego zebraliśmy 25 porad, jak polepszyć komunikację ze starszymi pacjentami.
1. Bądź nieco formalny
Starsi pacjenci są przyzwyczajone do bardziej formalnych sposobów prowadzenia rozmów. Nawet jeśli zazwyczaj zwracasz się do pacjentów po imieniu, postaraj się rozmawiać z seniorami nieco bardziej oficjalnie. Wtedy na pewno nie zarzucą Ci braku szacunku do starszych.
2. Okazuj empatię i staraj się budować dobre relacje z pacjentami
Pamiętaj, że z większością pacjentów będziesz pracował przez wiele miesięcy, dlatego staraj się budować z nimi szczere, empatyczne relacje. Czasami będziesz musiał się postarać, by starsza, sceptyczna osoba obdarzyła Cię zaufaniem, ale pamiętaj, że to zawsze się opłaca.
3. Uzbrój się w cierpliwość
Wielu starszych ludzi zmaga się z utratą słuchu, brakiem sprawności ruchowej, osłabieniem funkcji poznawczych. Dlatego rozmowy z nimi mogą wymagać dużej cierpliwości.
W tej sytuacji nigdy nie pokazuj swojego ewentualnego zdenerwowania – niestety, pacjent łatwo je zauważy i może nawet odmówić współpracy. W idealnym świecie mógłbyś zaplanować więcej czasu dla starszych pacjentów, ale to jest mało prawdopodobne, więc musisz po prostu uzbroić się w cierpliwość.
4. Unikaj rozpraszających zakłóceń
Każdy pacjent zasługuje na Twoją niepodzielną uwagę – i Ty również zasługujesz na to, by być uważnie wysłuchanym. By uniknąć rozproszenia uwagi, postaraj się zminimalizować wizualne i inne zakłócenia, takie jak hałas w tle.
5. Utrzymuj kontakt wzrokowy
Postaraj się siedzieć lub stać tak, by Twoja twarz była skierowana bezpośrednio do pacjenta, i utrzymywać kontakt wzrokowy. Osoby, walczące z niedosłuchem, często muszą czytać z ust, by w pełni zrozumieć rozmówcę.
6. Używaj pozytywnej mowy ciała
Postaraj się, by Twoja mowa ciała wyrażała empatię i szacunek – jeśli nie jesteś pewien, jak się zachowujesz, poćwicz przed lustrem. Unikaj gestów i postaw, które stwarzają bariery w komunikacji.
7. Słuchaj aktywnie
Pacjenci będą staranniej stosować się do zaleceń terapeuty, jeśli on jest szczerze zainteresowany nimi i rozumie ich. By pokazać pacjentom, że uważnie ich słuchasz, stosuj techniki aktywnego słuchania, takie jak parafrazy, zadawanie pytań, nazywanie emocji. Oto kilka przykładów:
“Cudownie! Czy mógłby Pan więcej o tym powiedzieć?”
“Pani musiała świetnie się czuć w tym momencie!”
“Niesamowicie! I jak Pan się wtedy czuł?”
8. Staraj się nie przerywać pacjentom
Pamiętaj, że najczęstszy powód niezadowolenia terapeutą to “on mnie nie słucha”. Wielu pacjentów odczuwa potrzebę opowiedzieć o swoich przeżyciach lub podzielić się inną informacją, która nie dotyczy bezpośrednio leczenia. Niestety, musisz wszystko wysłuchać. W ten sposób nie tylko poprawisz relację z pacjentem, ale i dowiesz się o jego życiu i osobowości – ta informacja pomoże Ci lepiej dopasować leczenie do potrzeb pacjenta.
9. Nie krytykuj
Próbować zmienić zachowanie pacjenta za pomocą krytyki – nie najlepszy pomysł, ponieważ on po prostu nie działa, a szczególnie w pracy z seniorami. Oni na pewno nie będą zachwyceni tym, że są krytykowane przez młodszą osobę (czyli Ciebie). Zamiast krytykowania wypróbuj inne metody modyfikacji zachowania, np. wywiad motywujący.
10. Zwracaj uwagę na niewerbalne sygnały
Nie wszyscy pacjenci lubią mówić otwarcie, więc musisz nauczyć się odczytywania niewerbalnych sygnałów, które mogą dużo Ci powiedzieć.
11. Używaj “komunikatów JA” zamiast “komunikatów TY”
Zdanie “Pani musi codziennie ćwiczyć” brzmi jak rozkaz, który nie zostanie dobrze potraktowany przez pacjenta. By uniknąc takiego efektu, postaraj się tak formułować polecenia, by mówić w pierwszej osobie (zamiast “Pani musi codziennie ćwiczyć” spróbuj powiedzieć “Ja pomogę Pani ułożyć plan codziennych ćwiczeń.” Umiejętność używania komunikatów JA jest jedną z podstaw skutecznej komunikacji terapeutycznej.
12. Mów wolno, wyraźnie i głośno
Jak już omawialiśmy, seniorzy czasami przyswajają informację wolniej od młodszych osób – więc mów wolniej i nieco głośniej (ale nie krzycz). Staraj się również mówić bardzo wyraźnie.
13. Mów krótkimi, prostymi zdaniami
Unikaj skomplikowanych wyrazów i zdań. Wtedy pacjent lepiej Cię zrozumie.
14. Unikaj medycznego żargonu
Nie przypuszczaj, że pacjent ma jakąkolwiek wiedzę na temat medycznej terminologii, więc staraj się tłumaczyć wszystko tak, by Ciebie zrozumiała nawet osoba, która w ogóle nie posiada wiedzy medycznej.
15. Nie mów na dwa tematy na raz
Czasami chce się wytłumaczyć pacjentowi tak wiele rzeczy, że możesz zacząć mówić o wszystkim na raz. Niestety, w taki sposób można łatwo zdezorientować starszą osobę. Zawsze omów jeden temat, potem drugi, a już potem trzeci i tak dalej.
16. Nie powtarzaj się – parafrazuj
Jeśli musisz wytłumaczyć coś pacjentowi kilka razy, nie powtarzaj się. Spróbuj wyrazić tę samą treść w inny sposób, czyli parafrazować. Parafraza jest mniej męcząca niż zwykłe powtarzanie i pozwala pacjentowi lepiej Cię zrozumieć.
17. Poproś pacjenta podsumować to, co powiedziałeś
Gdy tłumaczysz pacjentowi coś ważnego, poproś go krótko podsumować to, co on usłyszał i zrozumiał. W taki sposób szybko ocenisz, czy wszystko zostało zrozumiane i zapamiętane.
18. Pozwól pacjentowi zadawać pytania
Planuj spotkania z pacjentami tak, by na końcu zawsze zostawało trochę czasu na pytania i odpowiedzi, i zawsze uważnie słuchaj pytań pacjenta. One mogą zawierać dodatkowe informację lub szybko wskazać na ewentualne nieporozumienia. Postaraj się odpowiadać tak, by pacjent czuł się wysłuchanym i zrozumianym.
19. Zadbaj o komfort starszych pacjentów
Każdy pacjent, a szczególnie senior, ceni sobie komfort. Zadbaj o bezpieczne i ergonomiczne meble w gabinecie, odpowiednie oświetlenie i temperaturę. Możesz również zaproponować każdemu pacjentowi szklankę wody.
20. Daj pacjentowi coś do czytania w domu
Zapisz swoje zalecenia na kartce i daj ją pacjentowi, by on mógł spokojnie przeczytać je w domu. W przeciwnym razie istnieje ryzyko, że ważne informacje zostaną zapomniane – i to może zdarzyć się każdemu pacjentowi, nie tylko seniorowi z zaburzeniami pamięci.
21. Korzystaj z wykresów i obrazków
Pracując ze starszymi pacjentami, nie zapominaj o wizualnych materiałach. One są łatwiejsze do zapamiętania niż werbalne zalecenia i dobrze nadają się do kopiowania.
22. Zadbaj o to, by formularze i broszury były łatwe do przeczytania
Zadbaj o dobre oświetlenie w gabinecie i o to, by wszystkie formularze i inne papiery były napisane duża czcionką. Dla starszej osoby, cierpiącej na dalekowzroczność, czytanie drobnego druku pod migoczącą lampą jest naprawdę frustrujące.
23. Pozwól pacjentowi decydować
Starzenie się często kojarzy się z utratą samodzielności. Jeśli nie chcesz, by pacjent czuł się jeszcze bardziej bezradny, pozwól mu samemu podejmować decyzje, np. wyznaczać cele rehabilitacji lub wybierać sobie ćwiczenia.
24. Zadbaj o optymizm pod koniec spotkania
Pesymizm w żaden sposób nie zwiększa skuteczności leczenia, więc postaraj się, by pacjent wychodził z Twojego gabinetu w optymistycznym nastroju.
25. Utrzymuj kontakt przez internet
83% seniorów w wieku 64-74 lat korzystają z internetu przynajmniej raz w tygodniu, więc możesz pisać do nich maile lub kontaktować się przez oprogramowanie do fizjoterapii (na przykład, Raccoon.Recovery ma funkcje wideoczatu oraz możliwość dodawania spersonalizowanych notatek do każdego ćwiczenia.
Wyżej wymienione porady pomogą Ci polepszyć komunikację z seniorami. Jeśli nadal czujesz potrzebę rozwoju swoich kompetencji miękkich, polecamy zainwestować w odpowiednie kursy – ta inwestycja się zwróci!
